La incorporación de la IA en los chatbots revolucionará el modo en el que interactuamos con los servicios públicos. Pero si las bases no son las adecuadas, por muy inteligente que sea el sistema no lograremos los resultados deseados.
Lo primero que deberíamos analizar en profundidad son los procesos del servicio que vamos a ofrecer y el modo de convertirlos en una auténtica experiencia de dialogo. El diseño de interacción debe acompañarse de una estrategia de contenidos adaptados al árbol de conversación que hayamos diseñado.
También debemos trabajar en el valor aportado por la propia conversación. Tan importante es que la interacción sea fluida, como que sea útil. Para conseguirlo debemos clasificar de nuevo todo el contenido disponible, no simplemente trasladarlo, y crear nuevo con relaciones semánticas potentes y una taxonomía adecuada.
Además el arsenal de lenguaje deberá estar adaptado a los distintos usuarios (parece evidente que poco tiene que ver el usado en la Administración de Justicia o en un servicio social o en la información de becas universitarias).
Y por último, nunca insistiremos bastante en que se debe contar con un periodo dilatado de pruebas (usar algo de nuevo que te haya decepcionado anteriormente es muy, muy difícil). Hay que permitir que la IA aprenda y consiga interacciones más fluidas. Las prisas, una vez más, son malas consejeras.
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Escrito por: Fernando Diaz Pérez